在法律法规和政策的不断健全和完善下，维护消费者权益的举措越来越丰富，依法维护消费者权益的途径也越来越多元，处理消费纠纷的手段越来越有力。

　　近年来，随着国民消费能力的不断提高，消费结构的不断升级，从实物消费、服务消费，到教育、医疗、旅游、文娱等关系生活品质和身心健康的消费，都在持续攀升，但随之而来的侵权事件也是层出不穷。

　　对此，政府相关部门通过日常监管，并结合第三方消费维权监督机制，实现了多方合力维护消费者权益，保障了市场有序健康运行。

　　“新规”让消费投诉

　　回归本源

　　2020年1月1日，国家市场监管总局新发布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(简称《办法》)正式实施，统一了市场监管部门处理公众投诉举报的程序。

　　为提高行政效能，防止推诿扯皮，《办法》规定，收到举报的市场监管部门不具备管辖权的，应当告知举报人直接向有管辖权的市场监管部门提出。市场监管部门发现所查处的案件不属于本部门管辖的，应当将案件移送有管辖权的市场监管部门。

　　近日，深圳市市场监督管理局南山监管局就接到一起需要移送管辖的投诉件。

　　高女士反映，她去年在深圳一家公司全款订购了钻戒，如今门店关闭，一直无法取到钻戒。

　　南山监管局多方调查发现，该公司不在登记的住所从事经营活动，且已将其载入经营异常名录并纳入信用监管。因资金问题，公司仍未复工，但无正当理由不参加调解，依据新实施的《办法》相关规定，执法人员终止调解，将线索移交该公司注册地所在的前海蛇口自贸片区综合行政执法局，同时建议高女士按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或者提起诉讼。

　　这为高女士下一步维权指明了方向。

　　目前，消费维权主要通过投诉与调解、行政申诉、提请仲裁、提起诉讼等方式处理。当纠纷发生时，消费者可直接与经营者协商解决，也可通过电话、面谈、互联网进行投诉调解。

　　如果销售方故意拖延或无理拒绝协商要求时，消费者可向相关行政部门、仲裁机构和人民法院寻求援助。

　　随着全国消费水平提升，消费者投诉与维权行为频繁发生，特别是网购投诉量与日俱增。

　　考虑到电子商务的特殊性，《办法》规定，对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。消费者可以根据自身方便选择其一。

　　《办法》还提出，举报人能够提供涉嫌违法行为的具体线索，并对举报内容的真实性负责，可以不提供姓名、住址、联系方式。如果举报人认为市场监管部门不作为，可以通过行政复议、行政诉讼等程序进行救济和监督。

　　值得关注的是，《办法》明确规定，不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的，不受理投诉。这意味着，职业打假人为了牟利知假购假，进行恶意投诉索赔将得不到支持。

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副会长兼秘书长、中国人民大学民商法研究所所长刘俊海表示，该《办法》进一步厘清消费者投诉和举报行为，让消费投诉回归本源，充分激活监管部门监管职能。

　　中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌认为，市场监管部门鼓励敞开举报之门，对规范市场经济行为，保障消费者合法权益，起到积极作用。

　　形成了12315

　　行政执法体系

　　2019年8月31日，全国12315 平台正式上线，消费者可以通过电脑、手机APP、微信公众号、微信小程序、支付宝、百度等多种登录方式，随时随地向任何一家企业在线提出投诉举报，并直达属地市场监管部门在线受理和反馈。

　　特别是，公众遇到关系生命健康的食品药品领域的虚假广告、劣质服务、假冒伪劣、价格欺诈等问题时，第一时间可通过互联网快速准确地查到经营者和管辖机关进行投诉。

　　3月13日，针对全国12315投诉举报平台在山西临汾上线情况，临汾市市场监管局局长、市消协常务副会长曹洪安指出，从去年市场监管机构改革之初，就把原工商12315、质监12365、食药监12331、知识产权12330、物价12358“五条热线”整合，作为市场监管综合执法体制改革的重要组成部分，从人员配备和管理机制等方面作出安排，确保该平台高效运行。

　　“五线合一”后，临汾市通过全国12315平台、山西12315手机APP、微信公众号、市长热线等入口为消费者提供更多投诉渠道，2019年共受理咨询投诉举报5914件，为消费者挽回经济损失132.6万元。

　　山西临汾的做法是政府部门优化全国消费者权益保护职能的一个缩影。记者了解到，2019年，全国12315平台共受理消费者投诉82.14万件，同比增长7.76%;解决61.42万件，投诉解决率75%，为消费者挽回经济损失11.77亿元。

　　“市场监管总局在机构整合后做的一项工作，就是建成全国统一、五级贯通的12315的行政执法体系，这样既方便消费者在一个渠道上反映诉求，而且有利于执法部门统一受理消费者诉求。”今年3月18日，市场监管总局网络交易监管司副司长白京华在新闻发布会透露，截至目前，已引导6135家企业入驻12315平台，通过落实经营者的主体责任，促进消费争议的源头解决。

　　1月31日，家住云南昆明的陈先生通过12315平台投诉，称其从位于该市盘龙区某药业有限公司购买的“飘安”牌一次性口罩为不合格产品。接到投诉后，执法人员对该公司依法立案调查。

　　为查明事实，工作人员联系上了“飘安”牌口罩生产商河南飘安集团有限公司进一步鉴别核实，判定张某购进并销售的“飘安”牌一次性使用口罩不属于河南飘安集团有限公司生产。

　　根据收集的证据，盘龙区市场监督管理局对张某微信购进1600个假冒“飘安”口罩售卖行为，处罚6万元。

　　今年新冠肺炎疫情防控期间，各地还积极探索运用即时通信工具进行远程视频调解，也就是说消费者可以直接在全国12315平台与经营者在线解决纠纷，降低维权成本。

　　打通消费维权

　　“最后一公里”

　　全国市场监管部门依托12315平台在线受理消费者诉求，既可以组织远程调解，查处违法行为，又实现社会共治，打通消费维权“最后一公里”。

　　《2019年度杭州市“3·15”消费维权报告》显示，2019年杭州市市场监管系统共接收网购投诉250515件，其中网购商品类消费投诉共计203124件，占网购消费投诉的81.08%。2020年3月13日，杭州市消费者权益保护委员会与法院系统合作的“微法庭”挂牌成立，建立消费纠纷的诉调对接机制，解决了纠纷中赔付不到位的“最后一公里”问题，提升了纠纷调解的效率。

　　针对元旦、春节等期间投诉举报件日渐增多情况，为避免因程序问题导致投诉问题处理不及时，今年初，安徽省池州市马衙市场监管所要求执法员现场笔录的内容必须详细清晰、精准，不得以“已立案”“不立案”“需待查”等简单语句敷衍了事，回复件均由市场监管所领导审查，上报分管领导审核，层层把关，杜绝漏错，做到每起投诉案件有结果。

　　为合力推进消费者权益保护工作，近日云南省市场监管局在商场、超市、市场、购物街区中广泛推行无理由退货、首问责任和赔偿先付制度，鼓励引导商品经营户做出无理由退货承诺，鼓励引导商场、市场开办者实行赔偿先付;督促涉旅购物企业落实《全省游客购物退货工作管理暂行办法》，实行30天无理由退货。同时，该局还依据相关法律法规，对不履行承诺、约定，故意拖延或者无理拒绝消费者合理退货要求的，依法进行查处。

　　同时，根据12315投诉举报数据分析报告，对消费投诉较为集中的行业企业进行行政约谈和提示提醒，对约谈问题整改不力、投诉举报仍然居高不下的企业，公示相关消费投诉情况，并列为重点监管对象。

　　今年，广东省佛山市市场监管部门继续推动完善消费维权体制机制建设，加强部门间信息共享和执法协作，发挥综合监管和行业监管优势互补作用，形成维权合力，进一步优化行政调解制度，健全与人民法院、仲裁机构、人民调解组织、专业组织之间的消费纠纷多元化解机制。

　　日前，河南省濮阳市副市长高建立表示，2020年全市要提升消费维权整体水平，推进构建新时代消费维权共建共治共享新格局。围绕疫情防控，濮阳持续加大对非医用口罩等重点防护用品及主要原材料专项监督抽查力度。同时，推进“互联网+市场监管”，做好食品安全溯源监管综合平台的推广应用，探索线下无理由退货、经营者首问和赔偿先付等制度，建立消费纠纷多元化解、联合调解等机制，打通消费维权“最后一公里”。

　　本文仅供交流学习 , 版权归属原作者，部分文章推送时未能及时与原作者取得联系，若来源标注错误或侵犯到您的权益烦请告知，我们将立即删除。